物业服务企业风险防范四要点

我国物业管理行业经过三十多年的发展，取得了可喜的成绩，但在发展过程中各种矛盾纠纷屡见不鲜，大至人身伤亡、电梯事故，小到户内水浸、噪音扰民、宠物伤人、私搭乱建等，都可能成为业主向物业服务企业索赔或拒付物业费的理由。物业服务企业往往身不由己地成为索赔的对象，其实，出现这种情况往往是由于物业服务企业的风险防范意识有限导致的。

事实上，在物业管理活动中，风险是客观存在和不可避免的，在一定条件下还带有某种规律。不过，虽然风险不可消除，但物业服务企业完全可以通过各种有效措施把风险控制在小范围内。这就要求物业服务企业主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险。笔者认为，物业服务企业可以从以下四个方面来防范各种风险。

知法懂法

物业管理行业发展至今已成为一个高风险行业，这就要求物业服务企业去加强企业管理，要了解和熟悉物业管理及其他相关法律法规，依法理顺与开发商、业主、业主委员会及相关政府职能部门等的法律关系。在订立《物业服务合同》时，物业服务企业需明确各方之间的权利和义务，依法把握细节，不能任意承诺，大包大揽，认真审定企业自身的合法权益在《物业服务合同》中的责任条款；同时向业主宣传物业管理法规，让业主了解物业管理工作，只有深入人心，才能使双方共同按照《物业管理条例》的规定做事，规避可能出现的风险。

加强企业内部管理

目前，我国许多物业服务企业内部制度很齐全，但未充分考虑制度操作的可行性，造成员工对制度要求无能为力；有的制度虽然很到位，但缺乏强有力的执行性，造成完善的管理制度成为纸上空文、墙上摆设。

要解决内部管理带来的风险，笔者认为较好的解决办法就是参加行业ISO9001质量标准体系认证，结合企业内外部实际情况，建立健全的、适宜的、简洁高效的、可持续改进的管理制度。在执行中如果发现企业有不足，就要分析研究调整后给予实施，绝对不能让制度成为摆设。

提升防范意识，建立危机管理机制

风险管理对物业管理行业来说是一门新型的管理学科，也是物业管理行业必须要加强学习和了解的学科。物业管理中的风险管理要以平时记录和观察、经验的积累为基础，以科学分析为手段。因此，物业服务企业要重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。应当建立事前科学预测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制，把握风险的规律性，引入先进的风险管理措施规避、转移和控制风险，并针对不同物业项目和类型分别建立相应的应急预案来防范风险和应对紧急事件。

1.树立起风险防范意识。

树立风险意识是物业服务企业化解潜在经营风险的前提。物业管理行业属于微利行业，物业服务企业的经济实力虽然有限，但潜在的风险却是无限的，物业服务企业必须必须牢固树立风险意识，有如履薄冰的感觉。所以，系统地对员工进行风险教育和培训，在员工的思想中培植风险意识就很有必要了。

今年6月，深圳某项目一物业服务中心当值秩序维护员员王某巡逻至项目10号楼8层时，闻到803室有糊味从室内冒出，王某敏锐地意识到该室已发生火警。在这紧急关头，他立即用对讲机通知火警监控中心，同时快速提取灭火器赶赴事发现场。监控中心在得到火警信息后，靠前时间通知各应急岗位，3分钟后，各班组人员按照物业服务中心《义务消防队应急方案》相关流程执行，在负责人的指挥下，展开灭火救援工作，在各班组通力协作下于15分钟后将火源扑灭，避免了火情的进一步扩大。

2.提高风险识别的能力。

发现问题往往比解决问题更重要。风险识别能力是物业服务企业从事物业管理活动时防范、规避、降低和化解风险重要的前提，所谓风险识别就是物业服务企业要针对物业的服务对象找出物业管理服务和企业运营中潜在的、可能发生的每一个风险因素，这是一项细致而又缜密的工作。譬如在车场管理中，秩序管理人员在指引车辆停放时顺便对车身四周进行巡视，发现破损等问题及时向车主指出，以避免产生麻烦和纠纷；同时还可以设立告示牌，明示车场只提供场地使用，不负保管责任等相关的提示。

3.建立风险快速处理机制。

建立风险快速处理机制，包括定期分析机制现状，落实各个部门人员的责任，对各类突发事件制定紧急处理预案并定期演练，做到各类风险发生时按预案进行，有条不紊。在风险将要出现之时，物业管理人员要能及时识别判断，及时采取有效应对措施，尽早弥补风险造成的损失，努力做好善后工作，进行风险事故的总结检查，吸取教训，较大限度地规避因管理存在瑕疵导致的风险，从而尽可能地减少风险带来的损失。

2017年7月19日，安阳遭遇百年一遇的大暴雨，城市汪洋一片，笔者所在公司紧急启动防汛预案，各级负责人带领所属团队，利用提前准备的防汛沙袋、潜水泵等防汛物资展开一场防洪抢险的保卫战。由于公司每年都会在汛期前有针对性地进行防汛检查，且在平时利用各种渠道进行防洪防汛知识的宣传教育，组织防汛演练，强化员工防汛意识和基本技能，因此在防汛工作中，各级人员各司其职，按部就班。经过深夜抢险，暴雨过后的小区和地下车库安全依旧，未造成车辆浸泡及其他财产损失。

4.注意保留完整的工作记录。

抓铁留痕，踏石留印。作为一名物业人，做好工作记录显得尤为重要，因为它记录了工作的衔接性、可追溯性和完整性，而且还可以满足法规、合同、客户的要求及提供证据等。《较高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》中第五条规定：对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任，而在很多物业管理纠纷实际案例中，因为物业服务企业缺乏足够有效的证据而承担相关赔偿责任。

某小区业主李某，下班回家后发现自己家中被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，门岗秩序维护员没有陌生人员来访登记记录，且小区主出入口的监控设备由于故障问题正在维修，无法正常工作。李某认为，物业服务公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，但物业服务公司在物业服务工作中存在较大疏漏导致自己住宅的安全没有得到保护，于是将物业服务公司告上了法庭，终该物业服务公司也因工作存在瑕疵而承担了部分赔偿责任。

总之，由于物业服务过程中会产生一系列的安全风险，物业服务企业只有正确地熟悉物业管理活动中存在的风险，并认真思考与解决这些风险问题的处理办法，并做好风险防范应对措施，才能使企业获得平稳健康的发展。